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棋牌类游戏/客户伤害:电子零售商避免要求降低成本
热门棋牌 作者:斯蒂芬妮奥尔森 工作人员,CNET News.com 2000年9月14日,太平洋时间上午8:25   Yobie Benjamin需要向朋友发送一些钱。因此,就像许多互联网高管看好网络商务一样,他认为他会尝试一种不熟悉且有前途的新Web服务来实现这一目标。 事情开始得很好,确认他的700美元是通过PayMe.com发送的,PayMe.com是一家类似西联盟的在线公司。但后来他被告知有一个错误:他一次只能发送500美元。所以他分开了付款并再次尝试。 一个多星期后,他的朋友仍未收到任何款项。在PayMe的网站上找不到电话号码后,本杰明发送了一封关于欠款的电子邮件。该公司在没有解释的情况下回复了这笔钱 已被归还给本杰明的账户 - 事实证明,这不是真的。在另一轮电子邮件发送后,PayMe终于发送了一张本杰明可以打电话的号码。 然后,没有人接电话。 “这就像一个黑洞,”本杰明说。 “这种糟糕的客户服务阻碍了网络上的商业运动。” 对于信息高速公路上的购物者来说,无法接触到人类是一个常见的障碍。然而,无论互联网如何迅速传递信息,它仍然只能像公司背后的人一样快速地解决诸如银行业错误,未交付订单或仅仅连接到网络等时间敏感问题。但许多互联网公司采取不干涉手机的方式,故意将电话号码从他们的网站上删除,以避免人员呼叫中心的成本和麻烦。 这种短视暴露了电子商务的一个肮脏的小秘密:除了使用网络作为他们的主要店面之外,许多在线公司与他们的老式实体同行没什么不同 - 但电子零售商往往更加关注营销和上市,而不是他们对经营企业的世俗基础知识。许多网络公司还积极避免为建立一个足够的客户服务中心以接听来自心怀不满的客户的电话和电子邮件所需的大量投资。 “虽然每个人都在谈论客户如何掌控,但实际情况是他们无法控制,”位于俄亥俄州哥伦布市的技术营销公司Resource Marketing的情报总经理凯利穆尼说。 “公司790棋牌仍然希望控制体验。” 在客户服务中偷工减料的电子零售商最终可能会以其他方式支付更高的价格。根据市场研究公司Datamonitor最近的一份报告显示,由于客户服务不佳,在线零售商去年共损失了61亿美元。 相比之下,许多最初偶然发现在网上开店的老牌经济公司已基本掌握了客户服务的基础知识。像Lands'End这样的目录公司在网上过渡方面特别成功,对那些曾经吹嘘他们不久前将其停业的网络公司构成了巨大的威胁。 弥补失地并非易事。例如,Furniture.com提供了一个在线零售业的警示故事,今年早些时候为了削减成本而解雇了其客户服务人员。该公司现在使用加拿大的第三方呼叫中心工作人员接收消息,并表示公司将在一到七天内返回。 研究公司Gomez的分析师杰夫奎因说:“但如果客户处于关键的购买模式,那么这种销售将会失败。” “这可能会损害销售。” 即使是网络上一些交易量最大的网站的购物区,包括像雅虎这样的主要门户网站,也不会给访问者提供一个简单的方式来打电话给公司。相反,他们将客户引导至零售类别中的各个商店,或者提供电子邮件地址和反馈表格以填写客户服务。 根据行业分析公司Jupiter Communications的数据,只有34%的主要“品牌”网站,如可口可乐公司,提供电话号码。大多数购物网站都提供客户服务号码,但对那些打电话的人提供及时和充分的回复是绝对保证的。通过客户服务测试各种电子商务网站的戈麦斯发现,只有35%的人在3分钟内接听电话或在24小时内回复电子邮件。 “你不能自动化客户服务,”商业改进局在线可靠性项目的项目主管史蒂夫索尔特说,该项目有大约5,800家参与公司。 “你必须在线路的另一端有一个能解决实际问题的人。” 自1月份以来,联邦贸易委员会已经记录了900多起申诉 - 占与网络相关的索赔总额的80% - 来自无法上网或在此过程中遇到极其困难的消费者。 假期压力 虽然很多网站去年都达不到客户的期望,但是棋牌官网

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